Comment établir des relations avec les clients : 18 exemples

Informations clés

• Établir des relations implique de créer une connexion par la confiance mutuelle, la compréhension
• Des techniques comme l'écoute active, la mise en miroir du langage corporel
• Renforcer les relations peut améliorer les relations personnelles

Comme tout bon clinicien le sait, se lancer dans des discussions approfondies sans établir au préalable un rapport est un moyen infaillible de faire dérailler le processus thérapeutique.

Cela peut également augmenter l’attrition des clients.

En revanche, établir une relation dès le départ aide à calmer les clients tout en favorisant la confiance dans le clinicien. Ce type d’engagement thérapeutique implique l’établissement d’une relation d’aide mutuelle, empreinte de confiance et de respect (Miller

Cet article mettra en évidence divers aspects des relations, notamment ce qu’elles signifient, pourquoi elles sont importantes et comment s’y engager. D'excellents outils, ressources et exemples sont également inclus. Alors maintenant que nous avons brisé la glace, examinons de plus près la relation et pourquoi elle fait partie intégrante de la relation thérapeute-client.

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Qu’est-ce que le rapport en psychologie et en coaching ?

Défini comme la capacité de se connecter avec les autres de manière à créer un climat de confiance et de compréhension (Zakaria

Le rapport est une relation dans laquelle le clinicien clics avec le client (Reiman, 2007), et c'est un processus continu qui doit être entretenu au cours de chaque séance. En fin de compte, le but du thérapeute est d'établir un alliance thérapeutique (Horvath

Étant donné que le client expose sa vulnérabilité en partageant ses secrets, ses sentiments et ses peurs les plus intimes, il est tout à fait normal que le conseiller agisse de manière à favoriser une relation de collaboration et de confiance avec le client.

La confiance et les relations sont le tissu conjonctif permettant d’établir et de maintenir des relations saines.

Susan C. Young, 2017

3 exemples de bons rapports en matière de conseil

Les trois vignettes suivantes décrivent des situations de conseil difficiles dans lesquelles les relations sont extrêmement importantes.

Ils démontrent la capacité du thérapeute à prendre en compte les préoccupations et les sentiments du client et à y répondre de manière à améliorer le processus thérapeutique.

André

André is a middle-aged man experiencing a high level of anxiety. At the urging of his wife, he finally decided to attend therapy. He has never been to therapy et has always considered shrinks to be clinical et unfeeling.

Il craint également qu’ils ne voient ses peurs et ses regrets les plus profonds, ce qui le rend incroyablement nerveux. Andrew a toujours pensé que le recours à une thérapie rend une personne faible, et il s'inquiète particulièrement du fait que les autres découvrent ce qu'il dit au thérapeute. .

André’s therapist greets him with warmth et friendliness, while offering him a beverage. She makes excellent eye contact et speaks in a soothing voice. She breaks the ice by making small talk about the beautiful weather outside, briefly mentioning her tulip garden et lack of green thumb.

Ces commentaires contribuent à l'humaniser, tout en offrant à Andrew un peu de temps pour se calmer. Le thérapeute discute de son droit à la vie privée et à la confidentialité, ce qui rassure Andrew.

Elle lui explique également à quel point les symptômes d’anxiété sont courants et qu’il n’y a aucune honte à demander de l’aide. L’approche du thérapeute et la discussion sur la stigmatisation et les problèmes de vie privée aident Andrew à se sentir plus détendu et plus confiant, et finalement à s’ouvrir sur ses sentiments.

Maggie

Maggie is a 32-year-old woman who has been experiencing major relationship problems. She isn’t getting along with her coworkers or her boyfriend. She believes others are to blame for her issues et becomes defensive if these ideas are challenged.

Elle ne veut pas suivre une thérapie, car cela ne l’a jamais aidé auparavant. De plus, elle ne fait vraiment pas confiance aux psychologues. Mais Maggie décide de suivre des conseils par peur de perdre son emploi. Elle se présente avec les bras croisés et une attitude clairement méfiante et irritable.

Maggie’s therapist greets her with a kind smile as he escorts her into his colorful, comfy office. He offers her something to drink as he asks her if she had a pleasant weekend.

Maggie’s irritable responses are evident to the therapist, who is careful to speak in a nonjudgmental, understeting way. As she explains all the crap she has to deal with each day, the therapist uses a lot reflective listening, paraphrasing, et open-ended probes for information (e.g., Sounds like that argument with your boss was really frustrating for you et Can you tell me a little more about what that was like for you?).

Le style de son thérapeute respire la compétence combinée à une approche engageante et solidaire, qui renforce la confiance de Maggie dans ses compétences tout en minimisant la méfiance.

Il l’aide également à se sentir validée en respectant ses opinions, et son attitude positive augmente l’optimisme de Maggie quant à son sentiment de mieux-être. Enfin, il n’utilise pas de jargon psychologique, ce qui pourrait exacerber ses sentiments de défensive face à la thérapie. Avec beaucoup de temps et de patience, Maggie peut bénéficier de ses séances de thérapie.

Jérémie

Jérémie is a teenager who has become increasingly withdrawn. His grades have gotten worse lately, et he either sulks around the house or hibernates in his room. Jérémie’s parents are worried about him et have taken him to see a counselor, which really irritates him as he has issues with authority. He slumps in his chair, barely responding to questions with more than a shrug.

Jérémie’s therapist is familiar with adolescent issues. She greets him warmly et does not speak to him as if he were a child. She carefully explains privacy laws related to therapy with minors, which reassures Jérémie that (aside from concerns regarding risks of potential harm to himself or others) his parents won’t be informed of anything he shares during therapy.

Elle décrit également la nature collaborative de la thérapie et comment les deux travailleront en équipe pour déterminer le processus et les objectifs thérapeutiques. Bien que Jérémie soit réticent, son thérapeute est patient, ne le poussant jamais à parler et lui accordant suffisamment de temps pour faire des pauses. Elle ne porte pas de jugement et utilise des affirmations positives lorsque Jeremy partage des sentiments difficiles.

Cela ne se fait pas du jour au lendemain, mais Jeremy est réceptif à l’approche du thérapeute, se sentant respecté, véritablement entendu et confiant dans l’expertise du thérapeute. Finalement, Jérémie se rend compte que consulter un thérapeute ne lui causera aucun problème et que ça fait même du bien de parler à quelqu'un qui le comprend.

Le rapport est-il important dans la relation thérapeutique ?

Bien que les recherches examinant l'impact des relations dans le domaine du conseil fassent défaut (Leach, 2005), des études soutiennent une association positive entre les relations et les avantages thérapeutiques.

Voici cinq exemples :

1. Établir un partenariat et une collaboration mutuelle entre le thérapeute et le client (Horvath, Del Re, Flückiger, une alliance thérapeutique solide est prédictive des résultats thérapeutiques souhaitables (Horvath et al., 2011).
2. Joe, Simpson, Dansereau et Rowan-Szal (2001) ont examiné le lien entre les résultats de l'abus de drogues et les relations entre les personnes traitées dans une clinique de méthadone. UN un degré plus faible de relations était lié à une plus grande consommation de cocaïne et à un comportement criminel .
3. Kasarabada, Hser, Boles et Huang (2002) ont mené une étude longitudinale prospective examinant le lien entre les perceptions des clients à l'égard de leurs conseillers et les résultats du traitement. Les résultats ont indiqué que les perceptions positives des conseillers étaient associées à des séjours de traitement significativement plus longs et à de meilleurs résultats psychiatriques . Parmi les qualités du conseiller qui prédisaient la rétention du traitement figuraient confiance, empathie , l'authenticité, l'ouverture, et éducation .
4. Harwood et Eyberg (2004) ont examiné les comportements verbaux des thérapeutes lors d'une thérapie d'interaction parent-enfant. Les chercheurs ont découvert que les verbalisations de soutien du thérapeute prédisaient un plus grand succès du traitement .
5. Selon une étude approfondie réalisée par Keijsers, Schaap et Hoogduin (2000), parmi les les facteurs liés aux résultats positifs du traitement chez les thérapeutes cognitivo-comportementaux étaient l'empathie, l'authenticité, la chaleur et le regard positif .

Comment établir des relations avec les clients

De toute évidence, l’établissement de relations est un ingrédient essentiel d’une relation thérapeutique de qualité, mais comment le clinicien y parvient-il ?

Dans son livre, L'art de la connexion : 8 façons d'enrichir les relations , Susan Young (2017) décrit les façons suivantes de jeter une lumière positive sur les autres :

• Maintenez un sentiment de calme plutôt que d’agir sur la défensive.
• Sollicitez l’opinion de l’autre personne.
• Sois patient.
• Permettez au client de paraître intelligent et perspicace.
• Évitez les comportements humiliants pour l'autre personne, comme signaler des défauts.
• Mettez votre propre ego de côté.
• Soyez attentif et conscient des sentiments de l’autre personne.
• Trouvez des moyens de mettre l’autre personne à l’aise.

Outre les suggestions de Young (2017), d’autres méthodes qui aident les cliniciens à établir des relations comprennent :

• Utilisez des signaux non verbaux qui transmettent chaleur et compréhension.
• Brisez la glace avec de petites discussions.
• Intégrez l’humour dans la conversation, le cas échéant.
• Faites preuve d'empathie et de compassion, surtout lorsque le client est en détresse.
• Évitez de porter des jugements.
• Traitez le client comme un partenaire/collaborateur dans le processus de traitement.
• Favoriser le sentiment de l'auto-efficacité.
• Soyez attentif aux signaux non verbaux du client.
• Utilisez l’écoute réfléchie et la paraphrase.
• Pratiquez une écoute active pour que le client se sente vraiment entendu.
• Ne permettez pas de perturbations ou de distractions pendant les séances.
• Maintenez une attitude positive, enthousiaste et solidaire.
• Utilisez des affirmations positives.
• Clarifier la confidentialité et les droits à la vie privée des clients.
• Assurez-vous que l’environnement clinique est paisible, privé et confortable.
• Évitez le jargon technique.
• Soyez flexible et ouvert d’esprit.
• Utiliser questions ouvertes pour obtenir des informations complémentaires.
• Utiliser a soothing tone of voice.
• N’allez jamais trop vite, commencez par briser la glace et avancez au rythme du client.

14 conseils pour développer la confiance et l’empathie

Carl Rogers croyait que la véritable empathie est toujours exempte de toute qualité évaluative ou diagnostique. Le destinataire le perçoit avec une certaine surprise. « Si je ne suis pas jugé, peut-être que je ne suis pas si méchant ou anormal que je le pensais » (Vincent, 2018, p. 167).

Rogers a compris qu’en s’identifiant à la situation d’une autre personne, le thérapeute suscite la confiance du client, ce qui est crucial pour motiver les clients à changer. Ces idées sont cohérentes avec la littérature substantielle. En fait, capacités d'écoute empathique sont considérés comme des éléments essentiels de la formation des conseillers fondée sur des données probantes (Moyers

Il existe plusieurs façons de renforcer l’empathie et la confiance dans le contexte du counseling. Par exemple, dans une étude qualitative menée en Australie, Phillip, Beel et Machin (2020) ont examiné les méthodes utilisées par les conseillers pour établir des relations lors des conversations téléphoniques avec les clients.

Sur la base de leurs résultats, les chercheurs ont formulé les recommandations suivantes pour établir la confiance et les relations lors des conseils téléphoniques :

• Faites preuve d’empathie avec le cadre de référence émotionnel et cognitif du client en vous inspirant de ses histoires et de sa manière d’expression.
• Soyez attentif aux signaux paralangagiers du client (par exemple, volume, hauteur, pauses, etc.).
• Utiliser your own paralanguage as a way of moderating the client’s emotion.
• Utiliser reflective responses et questions to clarify the client’s emotional et cognitive state.
• Reflétez le langage, le ton et le rythme du client afin de calmer les clients émotifs.

Dans une autre étude qualitative, Lynch (2012) a étudié les facteurs clés qui produisent des résultats thérapeutiques positifs. Douze entretiens menés par des travailleurs sociaux cliniciens agréés ont été analysés pour déterminer les thèmes.

Lorsqu'on lui a demandé Comment faites-vous preuve d’empathie envers vos clients ? les participants ont rapporté ce qui suit :

• Utiliser un contact visuel et un langage corporel appropriés
• En utilisant techniques d'écoute active et reflecting language
• Être authentique, présent et attentif pendant les séances
• Se concentrer davantage sur l'écoute que sur la parole
• En utilisant self-disclosure as appropriate
• Valider les ressentis du client

Dans une troisième étude qualitative, ouverte entretiens ont été menées auprès de clientes féminines afin d'explorer les perceptions des clientes concernant écoute empathique (Myers, 2000). Les participants ont signalé que les comportements suivants du conseiller étaient importants pour éprouver un lien empathique avec le thérapeute :

• Exprimer une acceptation sans jugement
• Écouter attentivement, ce qui implique de se souvenir des détails
• Fournir des commentaires en paraphrasant, en posant des questions et en résumant

Favoriser les relations : 10 questions à poser aux patients

Poser les bonnes questions est important pour mettre le client à l'aise tout en obtenant des informations clés.

Voici 10 exemples de questions qui renforcent les relations :

1. Comment vas-tu aujourd'hui?
   Cette question fondamentale est essentielle pour initier la rencontre thérapeute-client. En plus de montrer de l’intérêt pour le client, cela peut en révéler beaucoup sur son humeur.
2. Avez-vous trouvé le bureau bien ? Vous habitez dans ce quartier ? Où as-tu grandi ?
   Bien que beaucoup d’entre nous n’aiment pas les bavardages, ils sont d’une grande valeur lorsqu’il s’agit d’établir des relations pendant la thérapie. Les clients, surtout les nouveaux, sont souvent anxieux. Briser la glace avec de simples bavardages les aide à se lancer facilement dans le conseil. Cela rend également le conseiller plus amical et plus accessible.
3. Qu'est-ce qui vous amène ici ?
   Cette question aide à préparer le terrain quant aux problèmes perçus par le client. Bien que ces informations soient approfondies au cours du processus thérapeutique, les premières réflexions du client sur ce qui se passe dans sa vie révèlent souvent des informations importantes.
4. Avez-vous déjà suivi une thérapie ? Si oui, quelle en a été votre impression ?
   Cette question aide le thérapeute à évaluer les aspects de l’historique thérapeutique du client qui l’informeront de la meilleure façon de procéder.
5. Qu’est-ce que vous n’avez pas aimé dans votre expérience antérieure ?
   Résistance au traitement est un obstacle majeur à une thérapie efficace. La détermination des obstacles antérieurs permettra au conseiller d'agir de manière à favoriser la rétention. Par exemple, si le client n’aimait pas l’approche centrée sur le client du thérapeute précédent, le clinicien actuel peut opter pour un style plus directif.
6. Qu’est-ce qui aurait pu améliorer votre expérience thérapeutique antérieure ?
   Encore une fois, cette question aide le thérapeute à créer une expérience optimale pour le client en intégrant les qualités qu'il apprécierait le plus.
7. Parle-moi de toi.
   Cette invite ouverte suscite souvent une mine d’informations sur la façon dont le client se perçoit et sur l’impulsion qui le pousse à suivre une thérapie. Cela aide également à établir des relations avant d’aborder des questions plus détaillées.
8. Selon vous, quelles sont vos plus grandes forces ?
   En plus de connaître le degré d’auto-efficacité du client et estime de soi , cette question est utile pour créer des approches et des objectifs de traitement.
9. Quels sont les principaux domaines sur lesquels vous aimeriez vous concentrer pendant la thérapie ?
   La thérapie est un processus collaboratif et cette question aide le client à se sentir comme un partenaire apprécié dans le processus thérapeutique.
10. Comment espérez-vous vous voir dans le futur ?
    En plus de fournir au thérapeute des informations importantes sur les objectifs du traitement, cette question permet également au client de se visualiser sous un jour positif, ce qui est un excellent moyen d'améliorer sa motivation.

Outils utiles de PositivePsychology.com

Nous disposons de plusieurs ressources utiles sur notre blog pour établir des relations avec les clients. Pour commencer, jetez un œil aux lectures complémentaires et aux feuilles de travail gratuites suivantes.

• Feuille de travail pour écouter avec précision
  Ce document présente cinq étapes simples pour faciliter une écoute précise et peut être utilisé pour aider à établir des normes de communication au début d'une relation de coaching.
• 10 façons d'établir la confiance dans une relation
  Cet article contient de nombreuses informations visant à renforcer la confiance dans les relations, y compris entre les clients et les cliniciens. Plus précisément, l'article comprend des conseils pour générer la confiance, comme l'utilisation de compétences de communication efficaces, l'expression de l'empathie et le maintien d'une attitude calme. Des activités de renforcement de la confiance pour les groupes sont également proposées.
• Niveaux de validation
  Cette courte auto-évaluation aide les coachs et autres professionnels aidants à considérer le niveau auquel ils valident généralement les sentiments et les expériences de leurs clients, allant de l'écoute attentive à l'authenticité radicale.

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Un message à retenir

Si le conseil est un processus de découverte et de rétablissement, alors la grâce est essentielle pour aider les clients à bénéficier d'une sécurité suffisante pour explorer les lieux cachés de leur vie.

Mark R. McIND

Un lien puissant entre conseiller et client est essentiel pour aider les clients à atteindre leurs objectifs de traitement.

Elle est considérée comme une première étape et absolument nécessaire pour créer une relation thérapeutique harmonieuse et de confiance. Dans cet espace, un client peut dévoiler ses vulnérabilités et progresser vers la guérison.

En établissant la confiance, en étant authentique et en écoutant activement, le thérapeute peut ouvrir la porte à l'établissement de relations de qualité, ce qui contribue à améliorer la motivation et l'observance du client, et finalement le succès thérapeutique.

Nous espérons que vous avez apprécié la lecture de cet article. N'oubliez pas de uporabnapsihologija.com.