Écoute active : l'art de la conversation empathique

Informations clés

• L'écoute active améliore la communication en exigeant toute l'attention et la compréhension
• Les techniques clés incluent le maintien d'un contact visuel et la pose de questions ouvertes.
• Pratiquer l’écoute active favorise des relations plus solides

L'écoute active est au cœur du conseil centré sur le client et, une fois maîtrisée, offre un outil puissant, précieux dans notre travail professionnel, nos relations et notre vie personnelle (Miller

Lorsqu’elle est bien pratiquée, l’écoute active construit et entretient des alliances et des liens thérapeutiques en faisant preuve d’empathie et en créant des opportunités de guérison et de croissance. En réfléchissant aux émotions que nous entendons, le client reçoit des messages de soutien et d’encouragement pour poursuivre son cheminement thérapeutique.

En conseil, thérapie et coaching, l’écoute active est l’un des outils les plus puissants pour améliorer la dynamique en séance, renverser les mentalités inutiles et soutenir la transformation.

Avant de continuer, nous avons pensé que vous aimeriez peut-être consulter uporabnapsihologija.com . Ces outils scientifiques vous aideront, vous et ceux avec qui vous travaillez, à développer de meilleures compétences sociales et à mieux communiquer avec les autres.

Qu’est-ce que l’écoute active ?

Richard Nelson-Jones (2014) dit que nous devrions reconnaître la différence entre entendre et écouter. Alors qu’entendre implique de recevoir des sons et d’interpréter leur signification, écouter implique de comprendre avec précision leur signification.

L'écoute va au-delà de l'audition et de la mémorisation des mots en devenant consciente et sensible à communication non verbale , comme le ton de la voix de l’orateur, le timing, la vitesse de parole, le langage corporel et le contexte.

Actif l’écoute peut être résumée comme impliquant non seulement une compréhension précise de la communication de l’orateur, mais également la démonstration de cette compréhension et incarne donc les compétences à la fois de l’expéditeur et du destinataire (Nelson-Jones, 2014, p. 79).

Il peut également être utile de réfléchir à ce que l’écoute active n’est pas (Miller

• Commandant
• Avertissement
• Conférence
• Juger
• Blâmer
• Honte
• Analyser
• Sondage
• Humour
• Distrayant

Plutôt que des exemples d'écoute, chacun est un barrage routier cela gêne l’auto-exploration du client. Le conseiller, le thérapeute, le collègue, l'ami et même l'être cher disent : Attendez, écoutez-moi. Je sais mieux (Miller

La relation avec le client doit se dérouler dans le cadre d’une relation égalitaire et non hiérarchique, dans laquelle aucune des parties n’occupe une position « one-up » ou « one-down » en termes de statut ou d’autorité (Adams, 2016, p. 13).

En fin de compte, l’alliance collaborative doit être encouragée et maintenue pour permettre de réaliser ensemble les objectifs, les aspirations, les peurs et les plans.

Qu’est-ce que l’écoute empathique ?

Si l’écoute active et empathique implique d’accorder toute notre attention, cette dernière accorde une attention particulière à la compréhension du vécu émotionnel de l’autre.

Une empathie précise est un outil utile pour faciliter l'auto-exploration et, lorsqu'elle est utilisée pour la communication au sein de la thérapie ou sur le lieu de travail, peut changer la donne (Miller

En termes simples, écoute empathique implique de refléter le émotions nous entendons; par exemple, vous semblez en colère et bouleversé. Cela fait preuve de compréhension, encourageant l'orateur à partager davantage en le validant sans jugement.

En fin de compte, cela nous oblige à mettre de côté nos préjugés et notre ego, en montrant que nous écoutons pour comprendre plutôt que pour répondre (Engel, 2018). Pour quelqu’un qui dit des vérités importantes sur ce qu’il ressent ou partage les expériences qu’il vit, rien ne fait plus de mal que de ne pas être entendu.

Communiquer avec empathie nécessite une vulnérabilité à la fois pour l’orateur et pour l’auditeur. Une communication honnête et ouverte signifie que l’orateur s’expose au défi ou au ridicule. Tout n’est pas unilatéral ; l'auditeur peut également ressentir une partie de sa souffrance et de sa douleur.

Pourquoi l’écoute active en tant que compétence est-elle importante ?

Derrière la discipline d’une bonne écoute se cache la conviction qu’il est utile pour les clients d’explorer leur propre expérience et leurs propres perceptions (Miller

L'écoute se produit dans quatre contextes différents au cours des séances de conseil (Nelson-Jones, 2014) :

• Le conseiller écoute le thérapeute.
• Le client écoute le conseiller.
• Le conseiller s'écoute.
• Le client s'écoute.

Si quelqu’un écoute mal ou se concentre trop sur lui-même, il passera à côté d’une grande partie de ce qui est communiqué. D’un autre côté, bien écouter activement l’autre peut également améliorer son écoute intérieure (Nelson-Jones, 2014).

Il n’est peut-être pas surprenant que l’écoute active soit reconnue comme la compétence centrale pour nouer et entretenir des relations dans le cadre de la thérapie et du conseil.

Comment utiliser l'écoute active dans la communication

Même si une bonne écoute est cruciale dans la communication et touche presque tous les domaines de notre vie, elle est rarement enseignée.

Il est possible de mieux comprendre ce qu’il faut pour bien écouter, partager et recevoir des informations, et nouer des liens émotionnels plus solides (Abrahams

Actif listening in counseling

L’American Psychological Association (n.d.) décrit l’écoute active comme une technique psychothérapeutique dans laquelle le thérapeute écoute attentivement un client, posant des questions si nécessaire, afin de bien comprendre le contenu du message et la profondeur de l’émotion du client.

En règle générale, cela implique que le conseiller apprenne à mettre en pratique les éléments suivants.

Adopter une attitude de respect et d’acceptation

Une attitude d'acceptation implique de respecter les clients en tant qu'êtres humains distincts ayant des droits sur leurs propres pensées et sentiments (Nelson-Jones, 2014, p. 82). En tant que conseillers, nous devons suspendre tout jugement sur le bien ou le mal des clients et reconnaître (comme pour le nôtre) leur capacité à échouer en fonction des compétences de vie qu’ils possèdent ou qui leur manquent.

Nous devons également permettre aux autres de se développer et de grandir à leur propre rythme sans chercher à les contrôler ou à les juger. Nous devons rester présents et disponibles, prêts à laisser les expériences et les émotions des clients nous affecter.

Développer une compréhension du cadre de référence interne de nos clients

Actif listening requires that we adopt the client’s perspective, understanding their internal frame of reference. Therefore, we must recognize and understand the separateness of me and you by breaking out of our internal frame of reference and learning to walk in their shoes.

Offrez de petites récompenses et utilisez des questions ouvertes

Les petites récompenses sont de brèves expressions d'intérêt verbales et non verbales conçues pour encourager les clients à continuer de parler (Nelson-Jones, 2014, p. 96). Lorsqu'ils sont bien utilisés, ils peuvent motiver, soutenir et encourager le client en lui disant : je suis là avec toi. Veuillez continuer. Ils disent au client que nous écoutons activement et que nous aimerions creuser plus profondément.

Les questions ouvertes sont puissantes et constituent un moyen précieux de promouvoir l’écoute active. Avez-vous l’impression que votre relation échoue ? peut être remplacé par Que pensez-vous de votre relation ?

Les questions fermées peuvent sembler négatives et potentiellement contrôlantes, bloquant l’accès des clients à leur cadre de référence interne.

Refléter les sentiments

Refléter les sentiments shows we are in tune with the other person. While similar to paraphrasing, it isn’t the same; we are responding to clients’ music and not just their words (Nelson-Jones, 2014, p. 102). It is difficult, requiring the listener to emphasize and experience the client’s emotional flow and then communicate it back.

Une compétence importante que les conseillers stagiaires peuvent acquérir consiste à écouter des mots et des expressions ressentis, notamment (Nelson-Jones, 2014) :

• En colère
• Anxieux
• Ennuyé
• Joyeux
• Amical
• J'ai adoré
• Tendu
• Confiant
• Inquiet

Les clients utilisent généralement une variété de mots émotionnels, mais ils se regroupent souvent autour de thèmes centraux, tels que le manque de confiance en soi, la difficulté à accepter la perte ou la peur de l'échec.

Une fois que le conseiller entend et comprend ces sentiments, il peut les refléter, souvent en utilisant une variante de Vous ressentez X parce que Y.

Vous êtes en colère et blessé parce que cette personne vous a menti et vous ne pouvez plus lui dire.

Gérer les résistances initiales

Une résistance peut se manifester à tout moment pendant le conseil. Il se peut que le client soit ambivalent, réticent ou remette en question le processus en fonction de ce dont il pense avoir besoin (Nelson-Jones, 2014).

Actif listening skills can help with all forms of resistance. For example, a counselor encountering aggression, rather than challenging it or becoming sucked in, can reflect it back, showing, loud and clear, that the client’s feelings have been heard and registered.

Prenons l'exemple suivant :

Client: C'est une perte de temps. Mes parents sont idiots ; ils ne me comprennent tout simplement pas.
Conseiller: Vous êtes en colère en venant ici parce que vous sentez que ce sont vos parents qui ont des problèmes.

Les commentaires peuvent ouvrir une discussion plus approfondie sur les sentiments du client envers ses parents et contribuer à une meilleure compréhension qui peut construire la relation de conseil.

Actif écoute empathique

Actif écoute empathique involves going beyond the person’s words and fully grasping their émotions. While valuable in any situation, it is particularly beneficial during therapy and in times of crisis (Crisis Prevention Institute, 2016; Westland, 2015).

Parfois, le simple fait d’être avec une personne dans un état de bouleversement émotionnel élevé peut suffire, surtout lorsque nous ne savons pas quoi dire ou comment la réconforter au mieux. Faire preuve de compassion et être prêt à partager notre temps peut offrir un grand soutien, principalement lorsque nous faisons ce qui suit (Crisis Prevention Institute, 2016) :

• Ne pas porter de jugement
• Accorder à l’autre personne toute notre attention
• Écouter attentivement les sentiments et les faits
• Assis confortablement avec le silence
• Utiliser des messages non verbaux pour montrer que nous écoutons et comprenons

Lorsque les clients sont submergés par leurs émotions ou incapables de mettre des mots sur leurs sentiments, être présents, ouverts et authentiques peut offrir un environnement dans lequel ils peuvent trouver un endroit sûr pour se calmer et partager ce qu'ils ressentent (Westland, 2015).

4 compétences d'écoute active

Nelson-Jones (2014) suggère les compétences fondamentales suivantes pour une écoute active efficace dans le contexte des séances de thérapie et au-delà.

Recevez des messages vocaux avec précision

La façon dont nous formons notre voix et notre corps peut faire des différences significatives dans ce que nous communiquons, et il est essentiel que nous restions conscients de chacun lorsque nous parlons et écoutons. VAPER est un acronyme utile pour surveiller et examiner la manière dont nos clients (ou même nous-mêmes) renforcent ou contredisent les mots que nous utilisons (modifié de Nelson-Jones, 2014).

• Volume – À quelle voix parlons-nous fort ou doucement ?
• Articulation – Notre discours est-il distinct ? Cela manque-t-il de clarté ?
• Pas – Sommes-nous en train de parler trop haut ou trop bas ?
• Accent – L’accent mis sur nous contribue-t-il de manière adéquate aux sentiments que nous partageons ?
• Taux – Parlons-nous trop vite, sans pauses adéquates, ou si lentement que nous semblons faibles ou démotivés ?

Recevoir les messages corporels avec précision

Les stagiaires et les conseillers expérimentés doivent accorder une attention particulière aux messages non verbaux partagés par le corps du client. Une telle communication peut indiquer quand ils retiennent ou cachent quelque chose, intentionnellement ou non.

Une attention particulière devrait être accordée aux éléments suivants (Nelson-Jones, 2014) :

• Expression du visage – Comment l’expression de leur visage représente-t-elle ce qu’ils ressentent ?
• Regard – Quelle attention est portée à nous ? Où d’autre cherchent-ils ?
• Contact visuel – Est-ce qu’ils évitent une communication plus approfondie ou en révèlent trop en limitant le contact visuel ?
• Gestes – Leurs gestes sont-ils larges et radicaux ou petits, contrôlés et inhibés ?
• Posture – La façon dont ils s’assoient fournit-elle des informations sur leur degré de confiance ?
• Proximité physique – Sont-ils plus proches ou plus éloignés que quatre pieds (une distance typique et acceptable entre le conseiller et le client) ? Et y a-t-il des moments où ils (ou nous) nous rapprochons pour montrer de l’intérêt ou de l’empathie ?

Utiliser la paraphrase

Répéter mécaniquement ce que dit une autre personne est ennuyeux et préjudiciable à la relation thérapeutique.

Au lieu de cela, des compétences de paraphrase bien développées font partie de l’écoute active et montrent que l’auditeur est engagé et comprend ce qui est dit (Nelson-Jones, 2014).

C’est si efficace qu’utiliser les mots du client avec parcimonie et rester proche de son style de langage récompense réellement les paroles de l’orateur.

Faire preuve de conscience et de compréhension du contexte et des différences

Les problèmes des clients ont un contexte ; ils n’existent pas en vase clos. Pour chaque personne, les variables contextuelles varient, tout comme leur pertinence. Nous devons considérer ce que les facteurs contextuels suivants signifient pour le client (Nelson-Jones, 2014) :

• Culture
• Course
• Société
• Famille
• Travail/études
• Santé/médical
• Genre
• Orientation sexuelle
• Âge
• Religion
• Réseau d'assistance

Pour les conseillers, il devient de plus en plus important de se familiariser avec les valeurs, les hypothèses et les expériences partagées pertinentes pour les communautés au sein de chacun de ces groupes.

Actif Listening Exercises & Techniques

Comme toutes les compétences, nous pouvons développer l’écoute active par la formation et la pratique.

Pour les couples

Des relations fructueuses reposent sur une bonne communication et la communication dans les relations peut être améliorée avec de la pratique (Greiger, 2015).

• Validation
  Les couples doivent apprendre à se valider mutuellement. Plutôt que de simplement reconnaître ce que disent leurs partenaires, ils peuvent apprendre à valider ce qu’ils ressentent.
• Langage positif
  Apprendre à utiliser langage positif (plutôt qu'un langage négatif et critique) peut empêcher un partenaire de se sentir pris dans une embuscade ou critiqué.
• Contact visuel accru
  Regarder directement nos partenaires de manière calme et détendue peut améliorer la compréhension et réduire les problèmes de communication. Demandez aux couples de s’entraîner à se regarder directement dans les yeux pendant cinq minutes maximum.

Pour les enfants

Les enfants peuvent également bénéficier de l’écoute active, et c’est une compétence qui les aidera dans plusieurs domaines de leur vie (Listenwise, s.d.).

• Histoires et prédictions
  Partager des histoires avec les enfants en groupe, puis leur poser des questions de réflexion les encourage à développer leurs capacités d'écoute active.
• Créer des questions
  Les enfants peuvent mettre en pratique leurs capacités d’écoute active en écrivant des questions tout en écoutant leur professeur parler.
• Simon dit
  Ce jeu amusant est un excellent moyen de garantir que les enfants savent écouter correctement tout en apprenant à se concentrer et à maintenir leur attention.

Pour les parents

Les parents doivent se concentrer sur l’écoute active lorsqu’ils communiquent avec leurs enfants. Ce qui suit techniques d'écoute active peut aider (The Center for Parenting Education, s.d.).

• Montrez que vous êtes à l'écoute de votre enfant ; ils doivent se rendre compte qu’ils méritent votre attention.
• Entendre leurs bouleversements et leur détresse peut aider à démontrer l’importance de leurs pensées et de leurs sentiments.
• Donner à un enfant le temps de choisir sa ligne de conduite montre que vous faites confiance à son raisonnement.
• Entraînez-vous à ne pas juger votre enfant et à accepter (même si vous n’êtes pas d’accord) ce qu’il dit.
• Apprenez à être objectif et à garder vos sentiments personnels séparés de ceux de votre enfant.
• N'entrez pas dans une conversation avec un résultat spécifique en tête.

Pour les gestionnaires

Actif listening can form a valuable part of staff coaching, but it takes practice. Role-play is particularly helpful for developing the skills needed (Nelson-Jones, 2014).

Faire face à la résistance

Travaillez avec un pair pour vous entraîner à surmonter la résistance en utilisant des compétences d’écoute active. Exercez-vous dans des situations où l’employé hésite à parler de problèmes ou de difficultés au travail en :

• Faire preuve d’une compréhension émotionnelle accrue
• Leur donner la permission d'être réticent
• S’engager dans l’intérêt personnel et l’autoprotection de l’individu
• Les récompenser pour leurs discussions et leurs partages

Préparer l'environnement

Assurez-vous que l’environnement est sûr et sécurisé pour une discussion ouverte. Il peut être utile de fixer des limites s’il y a plusieurs personnes pour s’assurer qu’on ne parle pas aux autres et qu’elles aient la possibilité de poser des questions.

Éviter un langage limitatif

Utiliser un langage inapproprié peut empêcher les gens de communiquer activement. Essayez d’éviter les déclarations telles que celles-ci (Horton, 2019) :

• Donner des conseils – Pourquoi ne le faites-vous pas ? Tu devrais essayer de…
• Raconter des histoires – Cela me rappelle quand je…
• Oneupping – Ce n’est rien. Tu aurais dû voir ce qui s'est passé quand je…

Il est trop facile d’empêcher les gens de communiquer ouvertement en laissant entendre que leurs opinions – ce qu’ils pensent et ce qu’ils ressentent – ​​sont moins importantes.

Essayez-les exercices de communication pour le travail pour aider à mettre en œuvre l’écoute active sur le lieu de travail.

Ressources de communication de PositivePsychology.com

Nous disposons de nombreuses ressources pour améliorer les compétences de communication des thérapeutes, des conseillers et de leurs clients.

Les ressources gratuites incluent :

• Sortie et réentrée de la colère
  Partagez ce processus en trois étapes avec vos clients pour faire passer un couple du conflit à une communication constructive.
• Liste de contrôle pour la résolution des conflits
  Une précieuse liste de contrôle de 10 éléments pour aider à résoudre les conflits
• Utiliser les instructions I
  Utiliser les instructions I can be a straightforward way to communicate how you feel while simultaneously owning your feelings and outlining the details of the problem as you perceive it.
• Communication assertive
  Comprenez la différence entre une communication assertive, agressive et passive en réfléchissant à des scénarios personnels.

Des versions plus complètes des outils suivants sont disponibles avec un abonnement à uporabnapsihologija.com, mais elles sont brièvement décrites ci-dessous :

• Actif-Constructive Responding
  Cet exercice présente aux participants le concept de interactions de capitalisation dans lequel une personne parle de quelque chose de positif qui lui est arrivé, et une autre personne répond à cette révélation.
• Écouter sans essayer de résoudre
  Cet outil est basé sur le concept d’écoute sans résolution de problèmes. L'exercice de groupe invite les participants à se mettre par deux et à expérimenter deux scénarios : (1) partager un problème tout en étant écouté et (2) partager un problème tout en recevant des conseils et des solutions.

Si vous recherchez des moyens plus scientifiques pour aider les autres à mieux communiquer, consultez uporabnapsihologija.com pour les praticiens. Utilisez-les pour aider les autres à améliorer leurs compétences en communication et à nouer des relations plus profondes et plus positives.

Un message à retenir

Actif listening is more than just sitting back quietly; it involves what the interviewer says in response to what the speaker offers (Miller & Rollnick, 2013, p. 49).

Plutôt que de dresser des obstacles au dialogue ouvert (blâmer, humilier et sur-analyser), l'ami, le collègue, le membre de la famille et le thérapeute doivent montrer qu'ils écoutent, comprennent et font preuve d'empathie.

Aucune des deux parties ne devrait viser la surenchère ou l’autorité, mais plutôt chercher à former une alliance collaborative. Lorsque nous faisons preuve d'empathie dans le cadre d'une écoute active, nous encourageons l'orateur à partager davantage en validant sans jugement.

Actif and écoute empathique is a vital skill in counseling. Mental health professionals adopt an attitude of respect and acceptance, understanding their client’s internal frame of reference and reflecting back feelings to show they are in tune.

Pour assurer une écoute active auprès des clients, nous devons rester présents et disponibles. Et peut-être plus important encore, nous devons apprendre et avoir le courage de nous mettre à leur place.

Nous espérons que vous avez apprécié la lecture de cet article. N'oubliez pas de uporabnapsihologija.com.