14 stratégies de résolution de conflits pour le lieu de travail

Informations clés

• Une résolution efficace des conflits sur le lieu de travail implique une communication ouverte et une écoute active.
• Techniques telles que la médiation, les jeux de rôle
• La résolution proactive des conflits améliore la dynamique d'équipe et favorise un environnement de travail positif.

La vie est pleine de leçons, une masterclass permanente sur la condition humaine.

Une leçon commune à l’humanité est de savoir comment négocier habilement les conflits.

Dans un discours prononcé devant des étudiants diplômés en analyse des conflits, le médiateur international Kenneth Cloke (2011) a fait une déclaration profonde qui m'est restée jusqu'à ce jour : Le conflit est la flèche pointant vers ce que nous avons le plus besoin d'apprendre.

Les compétences interpersonnelles telles que la résolution de conflits s’étendent au-delà des cercles sociaux, affectant le lieu de travail et éclairant les leçons qui restent à tirer.

Les entreprises américaines perdent 359 milliards de dollars chaque année en raison de conflits non résolus et d’une faible productivité (Kauth, 2020). Les conséquences physiques, émotionnelles, psychologiques et interpersonnelles sont incalculables.

Pouvons-nous chercher à mieux comprendre le conflit et transformer ses effets dévastateurs ?

Avant de continuer, nous avons pensé que vous aimeriez peut-être consulter uporabnapsihologija.com . Ces outils scientifiques vous aideront, vous et ceux avec qui vous travaillez, à développer de meilleures compétences sociales et à mieux communiquer avec les autres.

Qu'est-ce que la résolution de conflits

Pruitt et Kim (2004, pp. 7-8) décrivent le conflit comme une perception de divergence d’intérêts, une conviction selon laquelle les aspirations actuelles des parties sont incompatibles.

Résolution des conflits est un accord conclu lorsque la totalité ou la plupart des questions controversées sont résolues (Pruitt

Plus loin, gestion des conflits est le produit d’une résolution réussie de problèmes dans laquelle les parties ont trouvé des moyens de désamorcer le conflit et d’éviter de futures escalades.

Un conflit peut être perturbateur et, au pire, destructeur. Une fois qu’elle entre en éruption, elle est difficile à contrôler (Bolton, 1986). Les émotions sont fortes pendant un conflit, bloquant la voie vers des solutions rationnelles.

Résolution des conflits is important because when people experience conflicts, much of their energy goes into emotions related to those conflicts (Wilmot & Hocker, 2011, p. 2).

Certaines émotions communément associées aux conflits comprennent la peur, la colère, la méfiance, le rejet, l'attitude défensive, le désespoir, le ressentiment et le stress (Wilmot

Une autre raison pour laquelle la résolution des conflits est importante est que les personnes impliquées dans des conflits très controversés sont susceptibles de connaître un large éventail de problèmes de santé psychologique et physique, notamment un système immunitaire affaibli, la dépression, l'alcoolisme et les troubles de l'alimentation (Pruitt

De toute évidence, languir dans cet état de bouleversement émotionnel et de chaos est nocif sur les plans émotionnel, physique et psychologique.

Résolution des conflits: A theoretical framework

Conflit réaliste théorie suppose que le conflit peut toujours s'expliquer par une ressource tangible (comme le territoire, l'argent, les prix) ou intangible (comme le pouvoir, le prestige, l'honneur) qui est désirée par les deux groupes et qui est rare (Pruitt

Cette théorie tente d'expliquer pourquoi les conflits surviennent alors que les humains s'efforcent perpétuellement d'acquérir les besoins perçus.

5 avantages psychologiques de la résolution des conflits

Lorsque les émotions sont vives, le stress s’ensuit et la résolution rationnelle des problèmes est menacée.

Le cortisol libéré en raison du stress continu imprègne les cellules nerveuses du cerveau, provoquant une diminution des souvenirs (Leaf, 2008).

Cela affecte la capacité de penser de manière créative, un élément utile pour la résolution.

De plus, la réponse au stress augmente le taux de sucre dans le sang, accélérant notre fréquence cardiaque pour pomper le sang vers nos bras, nos jambes et notre cerveau en vue de notre fuite (Leaf, 2008). Ce physiologique réaction de combat ou de fuite sape une énergie précieuse.

Gérer d’abord les émotions aidera à réduire l’excitation émotionnelle et le stress. Une fois que le corps revient à la normale, les capacités rationnelles de résolution de problèmes peuvent reprendre. En règle générale, les gens ont des ennuis lorsqu’ils abordent un conflit au plus fort de leur excitation émotionnelle.

Pour cette raison, reconnaissez que le problème doit être abordé, mais attendez que les émotions se calment avant d’engager une discussion. Cela garantit que le problème n’est pas ignoré. Autrement dit, le conflit peut être programmé .

Certains avantages psychologiques de la résolution des conflits comprennent (Arslan, Hamarta,

1. Réduction du stress
2. Amélioration de l’estime de soi
3. Amélioration de l’auto-efficacité
4. De meilleures relations
5. Augmentation de l'énergie

Jetons un coup d’œil rapide à deux des avantages les plus courants.

Amélioration de l’auto-efficacité

Auto-efficacité est la croyance d’une personne en sa capacité à accomplir une tâche spécifique avec succès (Lunenburg, 2011). L’apprentissage et la pratique de compétences telles qu’une communication efficace et la résolution de conflits sont des éléments essentiels à l’auto-efficacité. Les compétences efficaces en matière de résolution de conflits sur le lieu de travail augmentent la confiance, favorisant ainsi la probabilité de succès futurs (Lunenburg, 2011).

Une plus grande efficacité personnelle influence les tâches que les employés choisissent d'apprendre et les objectifs qu'ils se fixent (Lunenburg, 2011, p. 1). Cela influence également les efforts et la persévérance des employés lorsqu’ils acceptent et apprennent de nouvelles tâches (Lunenburg, 2011).

Augmentation de l'énergie

Parfois, il faut dépenser de l’énergie pour en gagner. Les conflits privent les individus et les organisations d’une énergie précieuse. Maîtriser les compétences en résolution de conflits demande de l'énergie au départ, mais peut économiser de l'énergie à long terme grâce à une réduction du stress et à l'amélioration des relations et de la productivité.

7 exemples de compétences en résolution de conflits

Pour profiter des avantages de la résolution des conflits, certaines compétences utiles doivent être appliquées, et il existe de nombreuses compétences en résolution de conflits qui sont efficaces sur le lieu de travail.

Vous trouverez ci-dessous les compétences considérées comme cruciales pour résoudre les conflits.

1. Conscience de soi

Conscience de soi est décrit par Goleman (1995, p. 43) comme la reconnaissance d'un sentiment au moment où il se produit. Goleman déclare que les personnes ayant une grande conscience d’elles-mêmes ont une conscience d’instant en instant et naviguent avec habileté dans la vie.

2. Maîtrise de soi

Maîtrise de soi est la capacité de gérer efficacement les impulsions et les émotions indisciplinées. Parce que les émotions jouent un rôle central dans les conflits, la capacité de rester calme malgré des émotions exacerbées est essentielle à une résolution constructive.

3. Communication assertive

Bolton (1986) décrit la communication assertive comme un style de communication dynamique dans lequel l'orateur maintient son respect de soi, exprime ses besoins personnels et défend ses propres droits sans abuser ni dominer les autres.

Même si un style de communication agressif peut mettre fin à une conversation, l’affirmation de soi encourage le dialogue. Cette compétence demande de la pratique et du courage. Bolton (1986) affirme que moins de 5 % de la population communique avec assurance.

4. Collaboration

Selon Folger, Poole et Stutman (2009), le but de la collaboration est de prendre en compte tous les besoins importants des principales parties et de développer une solution qui répond à ces besoins.

5. Résolution de problèmes

La résolution de problèmes en relation avec la résolution des conflits est une stratégie qui recherche des solutions alternatives qui satisfont les besoins et les objectifs des parties impliquées (Pruitt

6. Empathie

Selon Sorensen (2017), empathie est la capacité de partager et de comprendre les émotions et les sentiments des autres. Notre compréhension du point de vue d’une autre personne peut augmenter la probabilité d’un lien émotionnel et d’une collaboration.

7. Écoute

Écoute active est l’une des compétences de résolution de conflits les plus sous-estimées et sous-utilisées. L’écoute pendant un conflit permet d’atteindre des objectifs clés, notamment de mettre fin aux disputes cycliques et d’ouvrir la porte à l’empathie et à la compréhension.

Comment résoudre les conflits : 2 approches

Bolton (1986) propose des cadres simples pour la résolution des conflits et la résolution collaborative des problèmes, et décrit les contextes d'application de chacun.

La méthode de résolution des conflits

Cette formule simple en trois étapes pour la résolution des conflits fonctionne bien pour les conflits impliquant des valeurs et des émotions intenses.

Étape 1 : S'engager respectueusement avec l'autre

Le respect est une attitude qui se manifeste par des comportements spécifiques, tels que la façon dont vous regardez l'autre personne, la façon dont vous écoutez, le ton de votre voix et le choix des mots.

Étape 2 : Écoutez pleinement jusqu'à ce que vous ressentiez leur point de vue

Le but d’écouter de cette manière est de comprendre le contenu des idées ou des contributions de l’autre personne, ce que cela signifie pour elle et ses sentiments à ce sujet.

Étape 3 : Verbalisez vos sentiments, vos opinions et vos besoins

La communication assertive fonctionne bien à ce stade. Certaines mises en garde accompagnent cette étape de résolution des conflits :

1. Cette étape n'est pas toujours nécessaire.
2. Soyez bref dans votre déclaration.
3. Évitez les mots chargés.
4. Soyez honnête et concis.
5. Divulguez vos sentiments.

Résolution collaborative de problèmes

Bolton (1986) propose un aperçu en six étapes de la collaboration lorsque la question concerne davantage les besoins que les émotions.

1. Définir les principaux besoins entourant le conflit.
2. Réfléchissez à des solutions possibles.
3. Choisissez des solutions qui répondent aux besoins des deux parties.
4. Créez un ordre du jour définissant qui assumera chaque tâche.
5. Mettre en œuvre le plan.
6. Évaluez les solutions et réévaluez si nécessaire.

Le méthode de résolution des conflits et résolution collaborative de problèmes Il s’agit d’approches généralisées de résolution de conflits lorsque deux ou plusieurs parties sont disposées à travailler ensemble sur un problème.

6 méthodes et approches à appliquer au bureau

Lipsky, Seeber et Fincher (2003) proposent des approches pour résoudre les problèmes qui surgissent en milieu de travail.

1. La politique de la porte ouverte

Cette philosophie généralisée vise à montrer que la direction soutient un dialogue ouvert et encourage le personnel à discuter des différences qui surviennent sur le lieu de travail. Elle est considérée comme une première étape vers la résolution des conflits.

2. Médiateurs

Lese are neutral or impartial managers who provide informal et confidential assistance to staff et management in order to resolve work-related disputes. Ombudspersons may wear a variety of hats, including mediator, fact-finder, consultant, et change agent.

3. Médiation interne par les pairs

Certaines organisations font appel à des employés désignés comme médiateurs pour aider à résoudre les conflits. Cette méthode aborde souvent des questions de nature non statutaire, comme l’injustice.

Le success of this method rests on the careful selection of peer mediators based on their exemplary communication skills et abilities.

4. Médiateurs professionnels

Les médiateurs professionnels ne sont en aucun cas liés à l’organisation et fonctionnent en tant que tiers indépendants et impartiaux qui assistent les parties principales à travers un processus de médiation formel.

La médiation est une option viable pour créer une structure permettant de résoudre les conflits de manière impartiale.

5. Examen par les pairs et appels des employés

Ce processus est parfois utilisé par les organisations manufacturières pour tenter d'éviter une procédure syndicale. La conviction sous-jacente est que, dans la mesure du possible, les conflits entre employés devraient être résolus en interne.

6. Comités exécutifs

Cette méthode offre aux employés la possibilité de présenter leurs revendications à un panel de cadres supérieurs de l’organisation, en supposant qu’ils seront objectifs et sympathiques.

L'utilisation d'outils tels que des questionnaires, des activités et des évaluations peut aider les employés à résoudre les conflits en ajoutant des connaissances et des compétences à l'équation. Examinons quelques-uns de ces outils.

6 stratégies et techniques pour le lieu de travail

Le use of tools to steer et manage conflict can help provide a level of awareness of common issues confronted by teams.

2 Outils pour les groupes

Souvent, les gens n’ont pas acquis les compétences nécessaires pour discuter des problèmes de manière calme et productive. Les feuilles de travail suivantes peuvent être utilisées pour fournir une structure au conflit.

L’examen de ces feuilles de travail avant qu’un conflit n’éclate est une excellente occasion d’ouvrir une conversation et de convenir d’un processus de résolution des conflits avant que les choses ne deviennent incontrôlables.

Le Remaining Calm During Conflict – I worksheet helps clients walk through conflict, providing tips on how to perceive conflict et deal with emotional reactions.

Le Remaining Calm During Conflict – II worksheet encourages clients to journal about times when they did et did not remain calm during a workplace conflict.

2 Effective questionnaires

Cette auto-évaluation fourni par CINERGIE™ peut être utilisé pour élargir la portée de la conscience de nous-mêmes et des autres, en particulier pendant un conflit. L’évaluation mesure le niveau actuel de renseignement sur les conflits d’un individu.

Ce Évaluation des styles de gestion des conflits , mis à disposition par le groupe Blake, permet aux clients de découvrir leur principal style de conflit et comprend une description des cinq styles de gestion des conflits.

Un regard sur la méditation pour la résolution des conflits

Ce video provides an insightful awareness of our own habitual patterns et how these manifest in us et others during conflict.

Voici une autre vidéo recommandée qui aide à visualiser comment se préparer aux conflits et établir des limites avec les autres de manière calme.

Meilleures activités, jeux, cahiers d'exercices et outils en ligne

Le Two Dollar Game

Le Two Dollar Game a été développé pour aider les employés à apprendre les styles de base en matière de conflit et l'art de la négociation de manière amusante et réfléchie.

Modèle de description de conflit

Ce gestion des conflits template créé par l'Université de l'Iowa est destiné à traiter les conflits dans un cadre universitaire, mais peut facilement s'appliquer à d'autres équipes ou départements et être utilisé comme guide intuitif de cartographie des conflits.

Cahier d'exercices Gérer le stress en milieu de travail par Ester Leutenberg et John Liptak

Ce workbook de Leutenberg et Liptak contient des activités, des évaluations, des invites à tenir un journal et des documents pédagogiques qui peuvent être photocopiés et utilisés pour résoudre les conflits sur le lieu de travail.

Les chapitres contiennent des ressources sur la façon de gérer le stress au travail , différentes personnalités, habitudes de travail et relations.

Outils et ressources en ligne pour la résolution des conflits

Le website Master en ligne d'études juridiques comprend une richesse de Outils et ressources gratuits pour la résolution des conflits . Certaines ressources ont été intégrées à ce blog.

Le wide variety of resources include a Calculateur du coût des conflits et tools to enhance cross-cultural communication.

Activité de jeu de rôle

Dans ce jeu de rôle avec messages assertifs, les participants se voient présenter divers scénarios de travail et sont encouragés à formuler des messages assertifs pour lancer une discussion sur le problème en question.

Livres utiles pour les managers et les organisations

1. Compétences relationnelles : comment s'affirmer, écouter les autres et résoudre les conflits –Robert Bolton

Certains livres sont des classiques.

Ce one has been used for years to help guide individuals through the communication et conflict resolution process.

C’est une excellente ressource pour toute personne souhaitant acquérir de solides compétences interpersonnelles.

Retrouvez le livre sur Amazone .

2. Le Big Book of Résolution des conflits Games: Quick, Effective Activities to Improve Communication, Trust et Collaboration -Mary Scannell

Ce est un useful resource for incorporating activities et games to help employees listen to each other, engage productively, et create a culture of respect.

Les sujets incluent les conflits, la communication, la diversité, la confiance, les perspectives, l'intelligence émotionnelle et la collaboration.

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3. Systèmes émergents pour gérer les conflits sur le lieu de travail – David Lipsky, Ronald Seeber et Richard Fincher

Le authors walk readers through the emergence of conflict in the workplace by creating dispute resolution systems for integration in a corporate setting.

Ce est un helpful resource for managers et corporate leaders interested in reducing the corporate costs of conflict.

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4. Conversations cruciales : des outils pour parler lorsque les enjeux sont élevés – Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan et Al Switzler

Conversations cruciales est un New York Times best-seller qui fournit des outils pour traverser des conversations difficiles et importantes.

Les idées abordées dans ce livre peuvent vous aider à transformer votre carrière, votre organisation et votre communauté.

Les lecteurs apprennent à écouter et à parler de manière à créer sécurité et inclusion.

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Ressources de PositivePsychology.com

Avant de plonger dans des ressources spécifiques sur la résolution des conflits, il est important de noter qu’une culture de travail positive peut servir de base à une gestion des conflits plus efficace et productive.

Lorsque des conflits éclatent, les cultures qui ont déjà cultivé la sécurité psychologique, la gratitude et une communication franche peuvent faire toute la différence. Consultez notre article sur mettre en œuvre la psychologie positive au travail pour des conseils utiles sur la création de ce type de culture.

Pour plus d’aide, consultez les feuilles de travail et les exercices suivants.

• Communication assertive
  Ce worksheet helps clients learn the difference between passive, aggressive, et assertive communication. Assertive communication is essential for expressing our needs et opinions, et defending our rights in a direct et respectful manner.
• Feuille de travail de réflexion sur l’écoute active
  Utilisez cette feuille de travail pour aider les clients à perfectionner leurs compétences d’écoute essentielles à la résolution des conflits.

Le worksheet reviews eight essential skills for active listening et includes a reflection exercise to evaluate which skills we use effectively et which can be strengthened.

• Exercice de guidage avec les yeux bandés
  Ce exercise can be used as an icebreaker or as part of a exercice de consolidation d'équipe lorsque les membres sont aux prises avec des problèmes de confiance.

La confiance est un élément crucial de la stabilité de l’équipe et est essentielle lorsqu’un conflit éclate. Dans cet exercice, une personne dirige un partenaire aux yeux bandés en utilisant des déclarations simples. Au fur et à mesure que la confiance s'établit, le duo peut recevoir pour instruction d'accélérer, de ralentir ou de tenter de diriger en silence.

• Générer des solutions alternatives et une meilleure prise de décision
  Ce worksheet provides a map to work through problem-solving by considering three solutions to a specific issue accompanied by a discussion on the efficacy, do-ability, et effectiveness of the identified solution.

Si vous recherchez des moyens plus scientifiques pour aider les autres à mieux communiquer, uporabnapsihologija.com pour les praticiens. Utilisez-les pour aider les autres à améliorer leurs compétences en communication et à nouer des relations plus profondes et plus positives.

Un message à retenir

Le conflit divise. Les effets d’un conflit mal géré vont de perturbateurs à destructeurs. Elle prive les individus et les organisations de ressources précieuses, telles que l’énergie, la productivité, la paix et l’harmonie.

Quelle que soit notre situation dans la vie, nous avons tous encore des leçons à apprendre.

Serons-nous un jour libérés des conflits ? Peut-être pourrions-nous voir les choses autrement. À mesure que nous acquérons des compétences et que nous réussissons à résoudre des conflits, nous pouvons anticiper le prochain conflit et la prochaine leçon, conscients de la sagesse et des forces potentielles que nous gagnerons au cours du processus.

Êtes-vous confronté à un conflit non résolu au travail ou dans votre vie personnelle ? Essayez de ne pas vous décourager ; considérez-le plutôt comme votre prochaine leçon de vie à découvrir.

Nous espérons que vous avez apprécié la lecture de cet article. N'oubliez pas de uporabnapsihologija.com.